在商业银行“移动优先”战略下，银行APP重要性日益凸显，当前，多数银行将手机银行APP作为零售银行的“主战场”，期望通过移动端的客户经营来保持零售银行竞争力或实现弯道超车。2018年，工商银行、招商银行、平安银行手机银行用户数占零售客户总数的比例均超50%，银行进入APP经营时代。
根据易观千帆数据，2018年，手机银行服务行业活跃用户规模保持增长态势，2018年第4季度已达3.57亿户。从具体APP应用角度看，如以工行手机银行“中国工商银行APP”为例，2018年第4季度活跃用户规模为7691.8万户，位居行业首位，环比增长2.3%。
2018年10月，工行手机银行4.0全新上线，通过对其功能服务、用户体验分析发现，工行手机银行4.0功能丰富，加强产品运营，推出了“随心查”、“一点即转”、“云保管”、出国旅游及留学金融服务等；同时从降低注册门槛、主界面优化等方面提升用户体验。
（1）账户查询--“随心查”、免登录查询余额
“随心查”为个人客户提供账务灵活查询与分析服务，以客户为中心，从客户视角对账务进行分类、检索和追溯。支持“4维灵活查询，5年账务追溯，19类收入，23类支出”，同时支持查询支付宝、财付通等第三方快捷的专项收支查询，还可个性化定制关键词、智能化生成月/周度报告，图形化展现趋势，帮助客户合理安排个人金融收支计划。
同时，工行手机银行还具有免登录查询余额功能，在绑定设备上用户不用登录也可查看默认账户余额，非常便捷；若用户登录前不想显示账户余额信息，可以在“我的-设置-登录管理”里关闭“快速交易”开关。
（2）转账汇款—简化转账流程、提升转账体验
工行手机银行4.0推出“一点即转” 功能：向常用收款人转账时只需输入转账金额、支付密码即可完成转账，简化了转账流程，提升了转账体验。同时，创新推出“智能语音转账”功能，用户只需说出“向XX转账XX元”即可自动带入转账信息页面，客户只需确认信息无误后即可转账，无需再手动逐一输入繁琐信息。
账户查询、转账汇款是客户使用手机银行频率最高的服务，通过优化查询及转账功能可有效提升用户活跃，增强用户粘性。
（3）生活缴费—覆盖各种缴费项目
工行手机银行生活缴费（e缴费）功能丰富，既有水电燃气、信息通讯、交通旅游、教育等缴费，还有财税缴款、房产物业、医疗健康、文化娱乐、党团工会等缴费，基本覆盖了各种缴费项目。另外，用户还可对缴费项目设置委托代扣、小额免密支付、预约缴费，满足特定需求。
（4）投资理财—涵盖各种投资产品、提供“模拟交易”功能
工行手机银行投资理财产品非常丰富，包括银行理财、基金、保险、债券、余额理财、智能投顾产品“AI投”、结售汇、账户贵金属、账户能源、账户基本金属、账户农产品、账户外汇等，而且产品数量丰富，充分满足客户需求。
同时，还向客户提供“模拟交易”功能，提供账户贵金属、账户能源、账户农产品、账户外汇等账户交易产品模拟交易服务，通过使用此功能，帮助客户了解多样化投资。
（5）存贷款—产品丰富、信用贷款随借随还
工行手机银行存贷款产品丰富，存款产品除了有定期存款、通知存款、大额存单等基本产品外，还提供了节节高、薪金溢等增值、特色存款产品，充分满足客户多样化储蓄投资需求；贷款产品包括融e借、质押贷款、小微e贷、网络抵押贷款、个人住房贷款等，其中，融e借是一款纯信用消费贷款产品，无需抵押、实时放款、按日计息、随借随还，额度最低600元，手机银行可申请最高金额为30万元，贷款期限最长为3年，可充分满足个人客户消费金融需求。
（6）跨境服务—提供一站式出国旅游、留学金融服务
“环球通”服务可满足客户跨境汇款、资信证明、结售汇、海外旅行、出国留学等金融服务需求。如“海外旅行”根据用户行为将场景划分为出行前、旅途中、归来后三类，并分别提供购汇+资信证明、境外取现+信用卡调额、信用卡还款+账户安全锁服务；“出国留学”则划分为出国前、留学时、归国后，并分别提供留学信用卡+全球签证、境外汇款+境外取现、结汇+预结汇汇款服务。满足客户一站式出国旅游、留学金融服务。
（7）云保管—免费线上保管箱
免费线上保管箱“云保管”功能：用户可上传、存储包括身份证、银行卡、户口簿、结婚证、不动产权证等重要证件信息，并可快速便捷地查询及管理。每次使用“云保管”功能时，客户点击 “立即开启”后会进行人脸识别，确认客户身份。识别通过后可使用“云保管”功能提供的各项服务。人脸识别技术的应用增加了功能的安全性。“云保管”功能可有效解决个人证件繁多且保存难的痛点，实现证件的快速查看、下载。
同时，工行手机银行4.0还通过优化UI设计、降低注册门槛、提高服务效率等方面提升用户粘性，助力提高用户留存率及用户粘性。
（1）UI设计—清晰流畅
工行手机银行4.0主界面友好，包括“最爱、智服务、惠精选、我的”四大板块。采取包含“顶部广告+资讯条+自定义功能区+活动板块推荐”多项内容罗列的页面设计。首页界面上的各个板块以及图标之间的关系布局合理，营造了丰富的视觉美感。自定义功能区客户可以自主调整应用管理列表，添加常用功能键至自定义功能区，而且可以拖动调整顺序，从而达到个性化区别展示效果。整体来看，主界面布局清晰且操作流畅。
（2）注册—降低门槛
对于客户线上自助注册，工行手机银行实行注册与绑卡分离新流程，即客户仅需输入手机号、短信验证码、登录密码即可完成手机银行注册；注册后，客户可根据自己需要，再完成绑卡操作，使用更多的功能与服务。
仅在注册环节，身份证实名认证及绑卡增加了APP获客成本，注册与绑卡分离可以提升用户注册率；当客户注册成功后，利用客户的金融服务需求和交易场景，引导客户完成绑卡，可大幅提高有效用户数量。
（3）客户服务—便捷高效
工行手机银行客户服务种类丰富、方式多样，包括智能客服“工小智”、在线人工客服、电话客服、意见反馈及热点问题列表等。其中智能客服既可以在每页右上角直接找到，也可以在重要交易、易出错交易页面自动出现，还可以通过设置“摇一摇”调出。同时，客户服务响应速度快而且便捷。
3、功能、体验、活动等运营能力的提升助力用户增长
目前，工行手机银行用户数已超3亿户，拥有庞大的用户基础，在提升产品创新能力及用户体验的同时，加强活动运营。
功能服务方面，工行手机银行4.0推出了“随心查”、“一点即转”等功能，优化了账户查询、转账功能；生活缴费、投资理财、存贷款等产品及服务丰富；同时推出了“云保管”、出国旅游及留学金融服务等，可充分满足客户金融及生活需求。
用户体验方面，工商银行手机银行4.0界面布局合理且使用顺畅，线上自助注册实行注册与绑卡分离新流程，降低注册门槛，同时客户服务便捷高效，多措施助力提升用户体验。
活动运营方面， 2018年，工行手机银行推出了端午节AR扫卡赢礼、“悦行越快乐”等活动，取得较好活动效果；同时针对新版手机银行4.0，推出了登录有礼、答题赢礼、邀请有礼等营销活动，促进工行手机银行活跃用户及粘性提升。
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