2025年3月27日，易观千帆在京正式发布“金融行业三度用户体验管理标准”。作为针对金融APP客户体验管理的综合性、系统性标准，该标准旨在帮助金融机构优化客户体验管理服务，从“价值度、感知度、信任度”三个维度提升用户体验。业内人士认为，该标准的发布将有效引导行业客户体验服务能力提升，填补了国内金融机构客户体验标准领域的空白。
易观千帆总经理马韬致开幕词，认为在数智化浪潮的推动下，金融行业已全面进入精细化运营时代，用户体验愈加重要。据易观千帆最新数据显示，当前金融领域用户规模覆盖全网渗透率高达99.30%，这意味着流量竞争步入存量深耕阶段，围绕存量用户的体验管理被推向行业发展制高点。如何科学衡量并优化用户体验，成为金融机构突破流量瓶颈、实现可持续增长的核心命题。
基于金融APP的独特性及用户成长需求，易观千帆融合经典用户体验理论与行业实践，于3月27日正式推出“金融行业三度用户体验管理标准”。
填补国内空白，助力金融行业高质量发展
目前，国内对用户体验的学术研究多依赖国外模型，但结合中国社会文化、用户心理和行为特征的系统性理论相对较少。另外在应用层面，数据驱动的深度分析能力薄弱，第一，数据孤岛与整合困难，企业往往拥有大量用户数据，但不同部门或平台间的数据割裂，导致无法构建完整的用户旅程分析；第二，情感体验量化不足，对用户主观感受的量化分析技术应用较少，难以捕捉深层次体验痛点。第三，预测性分析缺失，多数企业停留在事后分析阶段，缺乏基于完整体系的预测模型。
易观千帆三度用户体验管理标准，立足本土，提出“评价→优化→再评价”的闭环管理路径，覆盖金融APP用户成长全过程，可有效帮助金融机构实现用户体验的可视化诊断、精准优化与追踪预测。
易观千帆产品负责人胡永森现场解读三度体验模型应用实例，认为这份标准的价值，在于构建“三个统一”。统一度量体系：通过“价值度、感知度、信任度”三维模型，将抽象的体验转化为可量化、可对标、可迭代的指标体系；统一价值共识：打破机构间的数据壁垒，建立基于行业基准的优化方向；统一发展路径：为金融机构从“功能优化”到“价值创造”提供方法论支撑。基于此，易观千帆三度用户体验标准填补了上述空白，且已在国有银行、股份制银行、城商行及多家券商APP中得到实践验证。
金融行业正从“流量扩张”不断转向“价值深耕”，用户体验管理能力已成为金融机构的核心竞争力。易观千帆三度用户体验评价标准的推出，提供了一套覆盖产品全生命周期的体验评估框架范式，旨在通过科学量化诊断用户体验价值，助力金融机构打通“体验优化-业务增长”的正向循环。未来，随着模型在更多场景中的实践深化，其将成为金融机构突破同质化竞争、释放结构性增量空间的关键引擎，推动行业迈向“以用户为中心”的高阶数字化时代。
